El community manager es muchas veces la voz de la empresa, el intermediario entre la marca y el público, los posibles clientes en las redes sociales. ¿Cómo debe ser esta comunicación? ¿Qué lenguaje ha de emplear el community manager? ¿Ha de hablar en tercera persona, dirigirse de tú a tú…?

1- ¿Qué es un community manager?

Voy a utilizar una definición sencilla pero que me parece muy acertada, extraída de la Asociación española de responsables de comunicación y profesionales social media (AERCO-PSM). Así, un community manager “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital”.

2- ¿Cuál debe ser el lenguaje de un community manager?

Mi respuesta: depende. Depende de muchos factores tales como la marca a la que está representando, el público al que se dirige, el medio empleado para al comunicación e incluso el tipo de discurso que está utilizando el usuario.

El propio sentido común te hacer darte cuenta de que no debe ser el mismo lenguaje el que emplees en Instagram para agradecer a un cliente que ha subido una foto con un batido de la cafetería que representas; que cuando, en Facebook, un cliente descontento lanza un comentario quejándose por un supuesto mal servicio de la aseguradora que representas en redes sociales.

Estos dos ejemplos ficticios muy sencillos sirven para entender que un community manager ha de ser flexible en su discurso.

Recuerdo una ocasión en la que personalmente, como usuaria, tuve que contactar, vía Facebook, con una empresa de transporte de mensajería de Reino Unido. Puedo asegurarte que la experiencia no fue satisfactoria debido a que la persona encargada de contestar a la duda que yo le estaba lanzando se limitó a copiar y pegar un párrafo completo de su política de empresa -aunque le formulé la pregunta de diferentes maneras intentando obtener respuesta-. El resultado fue que dos días después de que mi paquete hubiera llegado y habiendo estado ya recogido recibí un mail contestando a mi cuestión (relacionada con el horario de recogida del paquete -lo que se había producido 5 días antes-).

Con esta pequeña experiencia personal quiero hacerte ver que aunque hay que ceñirse a las políticas de la marca, el community manager es una persona -no un robot- que debe intentar en la medida lo posible, racionalizar, ser flexible y resolver las dudas del usuario cuando es preciso.

Ahora bien, recomiendo que de ante mano, como profesional, el community manager pacte con la marca algunas líneas directrices. Tuteo vs. usted; hablar en primera persona o en tercera en las publicaciones…

Con todo, en los momentos de disputa el community manager siempre ha de ser capaz de mantener la calma, mediar cuanto le sea posible para que la imagen de la empresa quede en la mejor posición posible y, al mismo tiempo, intentar complacer al usuario. Nunca puedes dejarte llevar por los nervios o incluso el enfado del momento.

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Aroa.